La factura del apagón

“¡A esta empresa que le pongan una bomba!” “¡Ojalá que los saquen de Nicaragua!”. La señora gritaba enfurecida. Hace unos minutos una joven con esas sonrisas forzadas de la sección Atención al Cliente le había dicho que Unión Fenosa le daría una respuesta a su reclamo en 20 días. “¿Qué? ¿20 días?”, gritó con desesperación la anciana, regordeta, de caminar cansado, con bastón de metal, quien arrebatando sus recibos del escritorio salió del edificio echando humo. “¡No pueden ser tan ineficientes!”, repetía.

Dan las 9:30 de la mañana. A esta hora Atención al Cliente está casi vacía de reclamantes. ¿Será que los nicaragüenses ya se cansaron de hacer reclamos por los malos servicios? Ese pensamiento viene a la cabeza al echarle el primer vistazo a la oficina: una sala amplia como salón de clases universitario, pintado de blanco, con un frío de morgue. Las sillas donde se supone que deben esperar los clientes para ser llamados, previa solicitud de número, están vacías. Sólo hay cuatro personas para las seis encargadas de recibir los reclamos. Una de ellas es la señora regordeta que salió furiosa del edificio, a esperar entre la oscuridad de los apagones los 20 días para solucionar su caso.

Hay días si en que esta misma sala está repleta de gente, con sus recibos, quejas y regaños. Datos de Unión Fenosa muestran que en los últimos tres meses esta empresa recibió 532 reclamos en las 45 sucursales que tienen en todo el país. Y si bien los funcionarios de la empresa aseguran que todos los casos se resuelven, no explican cuántos a favor de los clientes.

En la sala todos esperan una solución a sus reclamos. Hay caras serias, tensas. La mayoría de gente que llega a la oficina es para reclamar por el aumento en los montos facturados, en un país que se caracteriza por la escasez de energía. A Unión Fenosa le llueve palo. Todos la señalan y cuando no hay la solución esperada, los gritos son la respuesta. Y no es para menos. La demanda de energía superó en marzo los 500 megavatios, la más alta en los últimos años, según la Empresa Nicaragüense de Energía (ENEL). Esto se ha traducido en apagones de cuatro a doce horas diarias, mientras los montos de los recibos continúan como si el servicio se mantuviera normal.

Un hombre moreno, que lleva camisa celeste a cuadros y pantalón azul, se levanta de uno de los escritorios, donde una de las trabajadoras le acaba de explicar que su caso “está siendo analizado”. El hombre está aquí desde las 8:30. Dice que ha pasado casi una hora explicando su situación a la joven, quien no para de teclear en su computador. Su caso: el recibo de energía le llegó con un monto de más de siete mil córdobas, y eso que “desde hace meses” en su casa “sólo nos llegan tres horas de luz”. El hombre vive en los alrededores del Mercado Oriental, y si bien advierte que ésa es zona de “morosos”, dice que su recibo es “exagerado”.

–¿Y qué le dijo la muchacha?

–Tengo casi una hora de hablar con ella. Sólo sabe decir que me espere, que están verificando para darme una factura.

–¿Pero le van a reducir el monto?

–¡Claro que lo tiene que reducir! Sino no estaría todavía aquí…

No hay promesa que valga. La crisis energética no se calma ni con los cuatro millones de barriles de petróleo prometidos por Hugo Chávez para 2007, ni con las generadoras envidas por su gobierno ni con la compra de energía a Guatemala ni con las amenazas de papá enojado que el presidente Daniel Ortega hace contra Fenosa.

Y mientras el gobierno pide paciencia, los clientes de Unión Fenosa se refugian en las plegarias: “¡Ay, Dios mío, yo no puedo pagar todo eso!”, se lamenta una anciana cuando la encargada, de impecable traje azul, camisa blanca con pañuelo amarillo al cuello, le entrega la copia de su deuda: más de tres mil córdobas. La señora se lleva las manos a la cabeza, con cara de asustada, como si un ladrón ha pasado a la velocidad del Correcaminos y la deja sin su cartera. La joven que lleva su caso le pide que pase a otro cubículo, para que hable con otra empleada. La pobre mujer se levanta arrastrando sus piernas hinchadas por la artritis, y comienza de nuevo sus plegarias.